Kainuussa on kerätty asiakaspalautetta odottavien ja pikkulapsiperheiden palveluissa videohaastattelujen avulla.

Perhepalvelujen kehittämistä Kainuussa

Kainuussa kehitettiin perhekeskustyötä sekä odottavien ja pikkulapsiperheiden palveluja Tukeva 1-hankkeessa 2009–2010. Perheiden palveluja keskitettiin monialaisesti toimiviin perhekeskuksiin ja perheasemille.

Yhtenä kehittämisen kulmakivenä oli varhaisen vuorovaikutuksen ja kiintymyssuhteen tukemisen ja hoitamisen mallin kehittäminen.  Perheille tarjottiin vertaisryhmätoimintaa ja vauvaperhetyötä.

Vauvaperhetyöntekijät tekivät kotikäyntejä pikkuvauvaperheisiin ja neuvolan terveydenhoitajan työparina toimi mielenterveystyöntekijöitä. Keskiössä olivat perheet, joissa on herännyt huoli vanhemman päihteiden käytöstä, vanhemman mielialasta ja jaksamisesta tai raskauden etenemisestä.

Videointi asiakaspalautteen keräämisen välineenä

Hankkeen aikana asiakaspalautetta kerättiin videoin odottavilta ja pikkulapsiperheiltä. Videointeja tehtiin vauvaperhetyön kotikäynneillä ja vauva-vanhempi-ryhmissä.

Asiakasperheet suostuivat videointeihin mielellään. Suurin osa perheistä esiintyi omalla nimellään, osa nimettöminä. Haastattelutilanteissa kuvaajana toimi yleensä perheelle tuttu työntekijä ja toinen työntekijä haastatteli vanhempaa.

Käytössä oli tavanomainen, pieni digitaalinen videokamera ja tarvittaessa jalusta. Kuvat siirrettiin tietokoneelle ja tallennettiin muistitikuille.

Videoaineiston hyödyntäminen

Asiakashaastatteluvideoita on käytetty perheiden äänen esilletuomiseksi:

• maakunnallisessa perhekeskuspäivässä
• perhepalvelujen johtoryhmässä
• perhekeskustiimeissä
• hankkeen ohjausryhmässä ja seminaaripäivässä

Videoaineiston käytössä muistettava ammatillisuus ja eettisyys

Ammatillisen videotallenteiden käytön tulee aina olla eettisesti tarkoin harkittua.  Asiakasperheiltä lupa videoinneille pyydettiin kirjallisena.

Luvassa pitää ilmetä selvästi:

• mihin tarkoitukseen kuvamateriaalia käytetään
• missä yhteydessä kuvamateriaalia tullaan käyttämään
• missä sitä säilytetään
• mitä kuvamateriaalille tehdään, kun sitä ei enää tarvita

Kaiken julkisesti esitettävän materiaalin tulee olla perheen edun mukaista ja perheitä kunnioittavaa.

Videotallenteita ei laitettu sähköiseen levitykseen, materiaali oli vain hanketyöntekijöiden hallussa. Perheille annettiin omaan käyttöön heistä kuvattu aineisto. Aineisto katsottiin perheen kanssa yhdessä ennen julkista esittämistä.

Videopalaute palvelujen kehittämisessä

Päätöksentekijät ja palveluista vastaavat virkamiehet toimivat melko kaukana asiakasperheiden todellisuudesta. Videotallenteiden käyttö on tehokas tapa tuoda perheiden ja asiakkaiden kokemukset näkyviksi palveluorganisaatiossa. Palveluista vastaavien on hyvä kuulla konkreettisesti, mistä asiakkaat kiittävät, mihin he ovat tyytyväisiä ja miten palveluja pitäisi heidän mielestään muuttaa.

Työntekijät ja organisaatio saivat kiitosta asioista, jotka eivät maksa mitään. Asiakkaat kiittivät hyvästä kohtelusta, välittämisestä, kuuntelemisesta, asiakkaan asian äärelle pysähtymisestä, joustavista ratkaisuista ja nopeudesta tukea järjestettäessä.

Ikävistä kokemuksista heijastui tunne asiakkaan ja työntekijän kohtaamattomuudesta.

Videopalaute osaamisen kehittämisessä

Videoaineistoa katsottiin moniammatillisissa kehittämisryhmissä. Aineiston avulla pohdittiin asiakkaan polkua palveluissa ja hoitoketjun toimivuutta.

Perheiden videoidut kertomukset auttoivat hahmottamaan palvelukokonaisuutta perheen näkökulmasta. Videoitu haastattelu antoi työntekijälle mahdollisuuden asettua kuuntelemaan ulkopuolisen korvin perheen kertomusta ja arvioimaan omia työkäytänteitä.

Videot ovat toivat esille hankkeen aikana kehitettyä työtapaa asiakkaan kokemana ja tekivät näkyväksi vanhojen toimintatapojen uudistamistarpeita.

Perheet kokivat videoinnit tärkeinä ja olivat tyytyväisiä voidessaan olla avuksi. Asiakkaiden kertomat kuvaukset palvelujen onnistumisesta voimaannuttavat ja luovat uskoa  työntekijään.

Yksittäinen, satunnaisesti kuvattu videoleike on välähdys yhden lapsiperheen elämästä. Perheiden kirjo ja todellisuus on kovin moninainen. Palveluiden suunnittelemiseksi ja järjestämiseksi tarvitaan myös tilastotietoja, lukuja, kyselyitä, muita hyvinvoinnin mittareita. Yksi hyvä tarina voi kuitenkin herättää, pysäyttää ja synnyttää jotakin uutta.

7.6.2011
Maarit Rusanen
Projektipäällikkö, Tukeva-hanke
Kainuun maakunta - kuntayhtymä
Puh. 044 7970436
maarit.rusanen(at)kainuu.fi