Neuvontapalvelujen toiminnan arviointi

Neuvontapalveluja arvioidaan ja kehitetään tilasto- ja palautetiedon perusteella. Esimerkiksi käyntimäärät, ajankohdat ja käynnin syyt antavat viitteitä siitä, millaista aineistoa, henkilöstöresursseja ja osaamista tarvitaan ja milloin neuvontapisteen tulisi olla avoinna.

Neuvontapalvelujen vaikutusta voidaan peilata kuntatasolla esimerkiksi mahdollisiin muutoksiin kotihoidon ja palveluasumisen kysynnässä sekä niiden poliklinikkakäyntien määrässä, jotka koskevat kaatumisia ja murtumia. 

Arvioiva ja kehittävä työote perustuu säännölliseen itsearviointiin. Toimintaa voi arvioida myös peilaamalla omia neuvontapalveluja esimerkiksi vastaavia palveluja tuottavien ammattilaisten työhön muissa kunnissa. Tämä on vertaisarviointia ja vertaiskehittämistä.

Neuvontapalvelujen toteuttaminen perustuu yhteistyöhön, ja sen vuoksi myös yhteistyökumppaneilta pyydetään palautetta toiminnan onnistumisesta.

Palaute asiakkailta

Myös neuvontapisteessä käyviltä asiakkailta pyydetään palautetta. Heiltä kysytään

• palvelukokemuksista
• koetuista hyödyistä: onko saanut tarvitsemaansa apua, onko tilanne helpottunut tai selkiintynyt
• jaettavan ja tarjolla olevan aineiston selkeydestä ja käytettävyydestä
• parannusehdotuksista ja odotuksista toiminnalle.

Palautteenannon välineinä voivat olla

• palautelaatikot välittömän palautteen antoa varten
• internet, jonka avulla voidaan myös antaa välitöntä palautetta tai vastata erilliskyselyihin
• postikyselyt
• haastattelut, joita voidaan toteuttaa ovensuukyselyinä tai pienryhmäkeskusteluina
• ammattilaisen ja iäkkään ihmisen väliset keskustelut.

Opiskelijoiden kanssa kannattaa tehdä yhteistyötä haastattelujen ja kyselyjen suunnittelemisessa ja toteuttamisessa. Opiskelija on ’ulkopuolinen silmä’ ja pystyy tarkastelemaan toimintaa hieman etäämmältä kuin neuvontaa toteuttava ammattilainen.