Tuotteistaminen

Tuotteistus-sanalla ei ole yhtä ainoaa tai oikeaa sisältöä. Useimmiten tuotteistuksella tarkoitetaan organisaation tai työyksikön tuottamien ja asiakkaan saamien palvelujen paketointia: palvelujen tarkempaa määrittelyä, täsmentämistä ja profilointia.

Palvelujen tuotteistus on laajasti nähtynä palvelujen asiakaslähtöistä kehittämistä, jossa asiakkaille tarjottavien palvelujen tarkoitus, sisältö, laajuus, laatu, kustannukset, hinta tai muut ominaisuudet määritellään suunnitelmallisesti ja tavoitteellisesti. Neuvonta- ja kotikäyntipalveluissa asiakaslähtöisyys voi toteutua myös siten, että iäkkäät ihmiset ovat itse mukana suunnittelemassa ja arvioimassa palveluja.

Tuotteistamisen vaiheet

Tuotteistusprosessiin sisältyy useita eri vaiheita, jotka toteutetaan osin päällekkäin ja limittäin:

Kuvio 1. Tuotteistusprosessin vaiheita (pdf, 247 kt)

Myös neuvontapalveluja ja kotikäyntejä tuotteistettaessa ensimmäinen vaihe on tarkoituksen ja tehtävän kirkastaminen. Ennen palvelujen tarkempaa suunnittelua ja määrittämistä on perusasioiden oltava kunnossa.

Palvelujen tarkempi määrittely/kuvaaminen on tuotteen muodostamista. Erityisesti hyvinvointipalvelujen kohdalla kannattaa tarkistaa, millaisia toistensa näköisiä tai samannimisiä palveluita kunnassa tai yhteistoiminta-alueella on tarjolla. Tällöin voidaan paremmin arvioida, ”puuttuuko meiltä jokin palvelu tyystin”, ”tarvitaanko tuotekehittelyä”, ”mihin meillä neuvontapalveluissa panostetaan ja millaisille kohderyhmille kotikäyntejä tarjotaan”.

Palvelumääritys, tuotekuvaus, palveluseloste

Palvelun tarkempaa kuvausta voidaan nimittää monella nimellä. Oli nimi mikä tahansa, tarkoitus on tuoda tarkemmin esille yksittäisten palvelujen tai palvelukokonaisuuksien sisältö. Palvelukuvaus kertoo muun muassa

  • minkä nimisestä palvelukokonaisuudesta on kyse
  • kenelle palvelu on tarkoitettu
  • mitä palvelun avulla halutaan saada aikaan, millaisia hyötyjä tavoitellaan
  • mitä palvelu sisältää
  • millaisia vaatimuksia esimerkiksi palvelun laadulle asetetaan
  • miten palvelun onnistuminen arvioidaan (asiakaspalaute ym.)
  • mitkä ovat palvelun tuotantokustannukset. 

Yleisesimerkki tuotteesta "Iäkkään hyvinvointia edistävä kotikäynti". (Holma T. 2011)

Palvelun nimi
Hyvinvointia edistävä kotikäynti iäkkäälle kuntalaiselle
Kenelle 
80-vuotiaat kunnan asukkaat, jotka eivät ole säännöllisten sosiaali- ja terveyspalvelujen piirissä
Tavoite ja tarkoitus 
Iäkkään kuntalaisen omatoimisen kotona asumisen tukeminen mm. kartoittamalla selviytymiseen liittyvät riskit ja tuen tarpeet sekä ennakoimalla mahdollista tulevaa palvelutarvetta
HyödytIäkäs voi asua kotonaan pidempään, kun turvallisuudentunne ja tietoisuus omista voimavaroista lisääntyvät. Hän tietää, mitä itse voi tehdä toimintakykynsä säilymiseksi ja mihin ottaa yhteyttä apua tarvitessaan. Kunta saa tietoa iäkkäiden asuinoloista, voimavaroista ja toimintakyvystä mm. ikäpoliittisten ohjelmien laatimiseen, päätöksentekoon sekä tulevien palvelutarpeiden ennakointiin. 
ResurssitKotikäynteihin perehtynyt sosiaali- ja terveydenhuollon tai muun alan (esim. liikunta) ammattilainen tekee kotikäynnit joko osana muuta työtään tai kotikäynteihin keskittyen. Kotikäynti vie aikaa valmisteluineen ja jälkitöineen noin kaksi tuntia. Kotikäyntien suunnittelun ja toteutuksen tukena on moniammatilinen asiantuntijaryhmä, jossa on geriatrian, gerontologian, kuntoutuksen ja liikunnan asiantuntemusta. 
Sisältö1) Kotikäynnin valmistelu
käynnin suunnittelu ja aikataulutus, yhteydenotto, tarvittavan aineiston kokoaminen sekä muu etukäteistyö
2) Kotikäynti
- alkuinformaatio (mitä tulee tapahtumaan, miksi, mihin sitoudutaan…)
- luottamuksen ja miellyttävän ilmapiirin luominen
- keskustelu ja haastattelu, jossa yhdessä käydään läpi iäkkään tilannetta eri näkökulmista, arvioidaan kotona selviytymistä sekä laaditaan suunnitelmaa tulevaisuuden varalle  
- keskusteluun liittyvä ohjaus ja neuvonta (liikkuminen, tapaturmat, lääkitys, ravinto, muisti, mieliala, asuminen…)
- kunnan ja muiden tahojen tarjoamista palveluista ja tukimuodoista kertominen
- arviointi ja johtopäätökset (tarvittaessa toimintakykytestit tai muut testit) tilanteesta
- sopiminen jatkotoimista ja tarvittaessa palveluihin ohjaus
3) Jälkikäteistyöt
sovituista jatkotoimista huolehtiminen, kotikäynnin dokumentointi ja tilastointi
4) Seuranta
seurantasoitto, seurantakäynti tai sopimuksen mukaan muu seurantatapa (esim. ryhmätilaisuus)
LaatuKäynnin toteuttaa kokenut ammattilainen, joka on saanut suunnitelmallisen perehdytyksen ja lisäkoulutuksen kotikäyntien suorittamiseen. Iäkäs tuntee, että häntä kohdellaan kunnioittavasti ja hänen kotiaan arvostetaan. Iäkäs ymmärtää käynnin tarkoituksen. Ilmapiiri on luotettava, kiireetön, turvallinen ja lämmin. Iäkkään selviytymisen ja toimintakyvyn arviointi perustuu luotettaviin menettelyihin, ja kotikäynnin suorittajalla on mahdollisuus konsultoida tarvittavia asiantuntijoita. 
ArviointiIäkkäältä kysytään mielipide käynnin toteutuksesta käynnin lopussa ja hankitaan palaute koetusta hyödystä seurantakyselyn tai -haastattelun avulla. Kunnan vastuuhenkilöt arvioivat kotikäyntien toteuttamista tilastojen ja raporttien perusteella. Muiden kuntien kanssa toteutetaan vertaisarviointia hyvien ja toimivien käytäntöjen luomiseksi.  
HintaKäynnin hinnan perusteena on karkeasti yhden työtunnin kustannus x 2. Käynnin hinta perustuu toiminnasta aiheutuviin tuotantokustannuksiin, joita arvioidaan kunnan kustannuslaskentaperiaatteiden mukaisesti. Kustannukset sisältävät valmistelutyön, jälkikäteistyön sekä varsinaiseen käyntiin käytetyn panostuksen, mukaan lukien yleiskulujen jyvitys.