Dialogisuus ammattilaisen ja perheen välillä

Dialogi on sana, jonka useimmat tuntevat. Dialogi tulee kreikan kielestä ja sen kantasanat ovat dia, joka tarkoittaa läpi, ja logos, joka tarkoittaa merkitystä. Merkitys virtaa siis puheen läpi tai kautta. Dialogilla on suomen kielessä myös vastine kuunteleva keskustelu.

Dialogisia menetelmiä kehittäneiden asiantuntijoiden mukaan dialogi on avointa ja suoraa keskustelua, jossa tavoitellaan yhteistä ymmärrystä. Dialogissa synnytetään tila, jossa tilannetta tutkitaan yhdessä. Siinä kummankin dialogiin osallistuvan todellisuus saa olla olemassa ja molempien kiinnostuksen kohteena. Keskustelu ei välttämättä ole kuuntelevaa, jos molemmat osapuolet käyvät vain kahdenvälistä yksinpuhelua tai ammattilainen käyttää asiakkaan kanssa asiantuntijakieltä.

Parhaat ratkaisut löytyvät asiakasta kuuntelemalla

Dialogissa hyväksytään, että ihmisillä on erilaisia näkemyksiä eikä kenenkään näkemys voi olla kokonainen totuus. Parhaat ja luovimmat ratkaisut eri tilanteisiin löytyvät, kun erilaisille näkemyksille annetaan tilaa sekä osapuolet saavat kokemuksen kuulluksi tulemisesta. Siksi myös lasta, nuorta ja perhettä olisi hyvä opetella kuuntelemaan heitä koskevissa palveluissa.

Kuunteleminen on tärkeää myös työn tehokkuuden kannalta. Jos asiakkaan tilanteeseen löydetään heti alussa luova ratkaisu yhdessä asiakkaan kanssa, todennäköisyys säästää myöhemmissä palveluissa on huomattava. Lasta on sitouduttu kuulemaan kaikissa häntä koskevissa asioissa myös lapsen oikeuksia koskevassa yleissopimuksessa.
Lapsen oikeuksien yleissopimus (Finlex)

Kuulluksi tuleminen antaa asiakkaalle voimia

Kuuntelevassa keskustelussa on ensin kuunneltava. Jo kuulluksi tuleminen on ihmiselle voimia antava kokemus. Se on tehokkain tapa vähentää kaikenikäisten stressiä, huolta ja hätää. Kuulluksi tulemisen myötä asiakkaassa valjastuvat ne voimavarat, joita hän ei ole tiennyt olevan olemassa tai joita hän ei ole saanut käyttöönsä.

Jo aivan pienestä asti ihminen hakee kuulijaa. Kun vastasyntynyt saa viestiinsä vastakaikua, hänen tunnetilansa muuttuu vahvasti myönteiseksi. Samalla lapsen kielteiset tunteet vähenevät ja hätäännyksen hormonit kortisoli ja adrenaliini laskevat. Myönteiset tunteet sekä hyvän olon ja liittymisen hormonit oksitosiini sekä endorfiinit lisääntyvät.

Kuunteleminen välittyy pienillä ilmeillä ja eleillä

Ihminen havaitsee merkkejä kuulluksi tulemisesta synnynnäisellä tarkkuudella ja taidolla. Kuulluksi tuleminen välittyy kuuntelijan lähettämistä pienistä ja vähäeleisistä mutta silti selkeistä viesteistä. Sellaisia ovat kuuntelijan ilmeen pieni myötäelävä muutos, esimerkiksi ele, joka peilaa kuunneltavan elettä tai äännähdys tai lause, jonka painotus, sävy ja syke ovat samanlaiset kuin kuunneltavalla.

Ammattilainen tekee lapsen ja vanhempien äänen kuuluvaksi

Kun perheet ja heidän kanssaan työskentelevät ammattilaiset kohtaavat, tilanteessa on kaksi vaihtoehtoa. Ammattilainen joko pyrkii mahdollisimman nopeasti määrittämään, mistä on kysymys ja mitä täytyy tehdä, tai hän alkaa kuunnella perhettä. Jo käsitteet peruspalvelu ja erityispalvelu viestivät, että kyseessä on palvelu, jonka ammattilainen tarjoaa. Taho, jota ammattilainen palvelee ja joka määrittelee tarvitsemansa, on perhe.

Vanhemmat ja lapsi tai nuori itse voivat kukin kertoa oman näkemyksensä tilanteesta, jossa he tarvitsevat tukea, apua tai ymmärrystä. Heidän kehityksensä tiellä voi esimerkiksi olla jokin este, jonka he haluaisivat poistaa.

Kun lapsi on pieni, hänen tarpeidensa ymmärtäminen on kuitenkin vanhempien ja ammattilaisen tehtävä. Lapsen tai vanhempien ääntä ei kuitenkaan ole aina helppo kuulla. Yksi palveluiden ammattilaisten tehtävistä on auttaa tätä ääntä tulemaan kuulluksi. Kun lapsi kasvaa, hän pystyy jatkuvasti paremmin kertomaan itse kokemistaan tarpeista.

Miten asiakkaan kuuleminen tapahtuu käytännössä?

Ihminen saa voimaa siitä, että lähimmäinen arvostaa häntä. Asiakaskin tarvitsee tunteen, että ammattilainen arvostaa häntä. Sen avulla asiakas löytää ratkaisuja niihinkin kysymyksiin, joiden edessä ammattilainen on ollut ymmällään. Myös ammattilainen voi saada arvostusta asiakkaaltaan, mikä toimii myös vahvistavana palautteena siitä, että hän on valinnut paikan tässä yhteisössään oikein.

Lasten, nuorten ja perheiden parissa työskentelevällä ammattilaisella on oltava asiakasta kohtaan kunnioittava, kiinnostunut ja myötätuntoinen asenne. Niiden avulla hän ja asiakas voivat käydä kuuntelevaa keskustelua ja ratkaista ongelmia luovasti.

Kunnioitus

Asiakasta kunnioittava ammattilainen ymmärtää, ettei pysty tietämään asiakkaan puolesta, mitä tämä tarvitsee. Tarpeiden selvittämiseen tarvitaan kuuntelevaa ja luovaa tilaa eli dialogia. Jokaisella ihmisellä on oma todellisuutensa. Ei ole olemassa ulkoista, yhteisesti todellista maailmaa, vaan kukin havaitsee, aistii ja kokee tilanteet ainutkertaisina. Aistiminen liittyy omiin kokemuskenttiin ja saa vasta siitä merkityksen.

Kiinnostus

Ammattilainen voi oppia jokaisen ihmisen ja palvelutilanteen (vastaanoton tai tapaamisen) kautta jotain uutta. Ihminen kasvaa niiden kokemusten myötä, joissa oma itsemme peilautuu toiseen. Lasten, nuorten ja perheiden kanssa tehtävässä työssä näitä peilauksia on jatkuvasti. Siten ammattilaiset asettuvat alttiiksi jatkuvalle toisen kautta tapahtuvalle muutokselle. Jokainen ihminen on täynnä yllätyksiä, ja jokin niistä voi osoittautua omankin elämän kannalta käänteentekeväksi, mikäli on valmis kuulemaan.

Myötätunto

Jokainen tarvitsee lähimmäisen tukea jaksaakseen. Parhaimmillaan ammattilaisella on työryhmän ja esimiehensä tuki. Ihmisten parissa tehtävässä työssä kuormittuu, koska toisen kuormaan ja kärsimykseen ei koskaan totu - eikä ole tarkoituksenmukaistakaan tottua.

Asiakkaat eivät saa tarpeeksi tukea siinä asiassa, jonka vuoksi he tulevat ammattilaisen kuultavaksi, vaan he asettavat toivonsa ammattilaiseen. Näin tapahtuu jopa neuvolan tavanomaisessa terveystarkastuksessa. Jokainen äiti ja isä tarvitsee omaksi vahvistuksekseen tietoa siitä, missä on toiminut oikein.

Dialogiset verkostomenetelmät

Lapset, nuoret ja perheet